「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

「人材の活用」「従業員の教育」「人事制度」等について、事例満載の記事や専門知識が深まるコラム等を展開。自社の活性化や雇用管理のヒントに！

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「経営者やパート従業員の意識」等について、さまざまなデータを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

「平均時給 の検索」「時給の平均や動向」等について、データを作成。労働市場の現状が分かります。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

アイデム人と仕事研究所では、「ビジネスマナーのブラッシュアップ」「新入社員の戦力化」「職種別・階層別の知識・スキルアップ」等につながるセミナーを開催しています。

＊一部記事の閲覧および機能をご利用いただくには、会員登録（無料）が必要です。会員登録はこちら

マネジメント悩み相談室／田中和彦

第3回「部下のミスでクレームが発生したら？」

マネジメントに関する悩みについての解決策を示したり、対処法などを解説します。

< 1 2 >

■相談
部下がミスを犯したことによって、顧客からのクレームが発生しました。先方のお怒りは激しく、「どうしてくれるんだ？」と、部下に対してかなり強く圧力をかけてきている様子です。こんな場合、上司としてどう対処すればいいでしょうか？

 

 

■回答
トラブルやクレームが発生した場合は、初期対応が大きなポイントになります。顧客への迅速な対応を何より優先させてください。

部下に任せきりにせず、上司が謝罪同行することで事態が収束することはよくあることです。こんなときこそ困難な状況から逃げずに体を張ることで、部下からの信頼も一気に増していきます。

 

 

 

　部下に対して、新しい仕事にチャレンジさせたり、難易度の高い仕事に取り組ませたりすればするほど、ミスやトラブルは避けられないものになってきます。想定外のミスやトラブルは仕事にはつきものです。

 

　トラブル処理やクレームに対するおわびというのは、そもそも上司の重要な役割の１つです。その仕事から逃げ出すような上司は、上司としての資格はありません。むしろ、こんなときこそ、実は上司の腕の見せ所でもあるのです。

 

　多くの場合、顧客からのクレームは、最初の段階では担当者レベルでの小さな行き違いなどから起こるものですが、初期対応を誤ると、事態がさらに悪化することがあります。

 

 

　「何度、同じことを言わせるんだ！」とか、「2時間も経っているのに、何の返事もないとはどういうことか！」など、時間の経過とともに、予想外に深刻化したりもします。
だからこそ、収束させることを何より優先させ、早め早めに手を打つことですし、場合によっては部下任せにせず、上司自ら謝罪に同行するなど、体を張って食い止めるという覚悟を持ってください。

 

　おわびのときに威力を発揮するのは、1つは肩書の力です。そして、もう1つは、意外に思うかもしれませんが、見た目だったりします。年相応の外見がモノを言うことがあるのです。若い社員がおわびに行っても収まらないのに、見た感じで貫録のある役職者が行くと、「わざわざ上の人に来ていただかなくても」みたいに、急に先方のトーンが変わることがあります。

 

 

※次ページ以降の閲覧には、会員登録（無料）が必要です

 

 

 

 

●文／田中和彦（たなか かずひこ）
株式会社プラネットファイブ代表取締役、人材コンサルタント／コンテンツプロデューサー。1958年、大分県生まれ。一橋大学社会学部卒業後、人材サービス関連企業に入社し、情報誌の編集長を歴任。その後、映画配給会社のプロデューサー、出版社代表取締役を経て、現在は、「企業の人材採用・教育研修・組織活性」などをテーマに、“今までに2万人以上の面接を行ってきた”人材コンサルタント兼コンテンツプロデューサーとして活躍中。新入社員研修、キャリアデザイン研修、管理職研修などの講師や講演は、年間100回以上。著書に、『課長の時間術』『課長の会話術』（日本実業出版社）、『あたりまえだけどなかなかできない42歳からのルール』（明日香出版社）など多数。
連絡先：info@planet-5.com

 

※著者の新刊が発売されました
『出世する人、しない人の1ミリの差』（きこ書房）

< 1 2 >

この記事のキーワード

クリックすることで関連する記事・データを一覧で表示することができます。

一覧ページへ戻る

２ページ目以降をご覧になるには、会員ログインが必要です。
会員登録（無料）がお済みでない方はこちら

会員登録（無料）はこちら

その他のコラム記事を見る

人気記事ランキング

労働ニュースに思うこと

[人手不足解消のカギは新人類にアリ？]
個人の働き方や企業の人事労務、行政の労働施策など、労働に関するニュースを取り上げ、課題の解説や考察、所感などをつづります。

怒りを笑いに変える！クレーム対応／谷厚志

[第2回「限定付き謝罪で落ち着いていただく」]
カスタマーハラスメントに悩まされる企業が増えています。元タレントの異色コンサルタントが、独自のクレーム対応を解説します。

デキル人が辞めない15分マネジメント／岡本文宏

[第2回 離職防止は「まず5分間」話を聞くこと]
マネジメントに時間を取れないプレイングマネジャーに向けて、15分で完結できるマネジメント手法をお伝えします。
注目のコンテンツ

人と仕事研究所Facebook